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【运营】运营老司机是如何管理用户的?

来源:     浏览次数:2408 次     发布日期:2017/7/24 9:40:21
很多时候,你有没有觉得你不懂你的的用户?
明明你的活动方案、奖励都很好,可为何你的用户就是不买账。看着竞品家的活动,随随便便都有很多用户热情的参与。
你有木有感觉到一丁点的绝望?
可是,你没有意识到,别人家的运营至少有一项能力,是远远超过你的,那就是管理用户的能力。
管理用户?这是什么鬼。
1、了解用户的high点和敏感点
如果你想让用户配合你的“演出”,希望有更好的拉新、留存、转化,促活等数据,你至少得知道你的用户喜欢什么吧,这样你们才有话聊。
所以,你一定要深入洞察用户的喜好,别让运营成为个人意志的体现,别把自己的个人喜好强加在用户的身上。
话说,你真的懂你的用户了么?
腾讯有著名的“千百十”法则,要求你每个PM每周至少看1000个帖子,100篇博客、做10个用户调查,就是想让产品更懂用户的喜好,与用户做朋友,一切以用户价值为依归。
另外,网易为何能有那么多优秀的产品?
除了宽松的KPI制度文化,网易高管除了制定战略之外,具体怎样做产品以及运营是交给中层来做的,因为中层更懂用户要什么,这点还是很赞的。
2、你要学会管理用户的预期
Kano模式是一个需求分类和优先级排序的模型,将需求划分为5类:基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求,很好的说明的用户的满意度情况。
我们总说,好的产品要超出用户的预期。事实上,你怎么超出预期,要看你怎样管理用户的预期。
你不要一开始就抬高用户的期望值,然后让用户失望。举个栗子,我们在产品在内测时招募了100个精准的种子用户,当时产品只有基本的核心功能,用户体验还不是很好,种子用户反馈出的问题特别多。
我们为了留住这批种子用户,一开始就吹了牛逼,说在一个月内会怎样改进,还要新增某功能。后来,由于技术资源有限,产品迭代更新慢,种子用户觉得我们在忽悠他们,对产品的兴趣大幅降低。
最理性的做法是,你要达到用户的基本预期,并努力超出用户的预期。
怎样才能算超出预期?你要看现阶段用户的诉求是如何被满足的。
3、给你的用户分类,然后对症下药
你发现了吗?每个产品都存在几类不同风格的用户,分类的标准可以按性格、付费情况、活跃度、成长周期等来划分,具体怎么分类要看产品的属性。
滴滴在用户补贴时非常精准,根据用户的订单行为使用券的比例,把用户分为价格敏感和不敏感的用户。不敏感的用户减少补贴,因为补个十块用户完全没有感知。敏感性的用户在有补贴的情况下,能明显提升打车的活跃度。
网易游戏的运营会根据玩家在游戏里的花费情况,将玩家划分为大R,中R,小R和非付费玩家,设立专门的客服团队来服务好大R们的特别需求。
这就是所谓的“分级运营”,分类后再制定不同的运营策略来满足用户的需求。
做运营很讲究高效和投入产出比,好的运营会把大部分时间投入到创造价值高的用户身上,毕竟大部分产品的20%核心用户创造了80%价值。
比如知乎上回答问题的人不足20%,80%人是吃瓜群众围观的状态;
比如映客直播打赏的20%土豪贡献了近80%的营收;
又比如秒拍上20%的视频up主是80%优质内容的主力军。
4、运营案例分享
产品A是一个游戏直播平台,注册用户量在3000万以上,日活在500万左右。
用户分类,产品有四类核心用户:
第一类:明星主播。游戏操作、互动能力、圈粉等能力高,他们是优质直播内容的核心输出,直播平台需要留住这些主播,以此吸引更多用户。
第二类:普通主播。大部分主播属于这类,他们没有明星主播的光彩夺人,但他们希望被认可,同样渴望通过自己的努力来实现明星梦。
他们的直播间内容较为多元化,常能发现一些有趣的直播间。另外,他们会选择加入公会组织,抱团活跃,以此找到存在感和归属感。
第三类:粉丝型用户。直播间的内容消费者,这是产品A最多的群体。很多用户会持续关注明星主播或自己喜欢的主播,加入爱豆的粉丝群,并在微博和直播间持续互动。
第四类:自娱自乐性主播。这些用户被直播的工具性吸引进来,偶尔会出于好玩的心理来直播一下,而且直播时长很短。
将用户分级后,我们就制定用户激励制度。
第一类明星主播,要持续曝光并加强挖掘。我们通过banner推荐、软文推广、明星对抗赛等方式让他们得到更多爆光。另外,当时从优酷腾讯B站等渠道邀约了很多游戏视频up主来直播,以固定的底薪作为奖励,并成功将几个优质up培养成明星主播。
第二类普通主播,要得到认同。官方建立了一套公会的管理体系和激励措施,让普通主播在公会这个大组织中得到情感和物质上产生激励,以此更好的持续直播下去。同时,从普通主播的直播间发现较有特色的内容,及时给予流量的曝光机会和“马甲互动”。
第三类粉丝型用户,要帮助他们和喜欢的明星主播建立联系。除了加强明星主播的曝光,还会定期举办主播的粉丝见面会,定制爱豆的周边T恤等。
第四类自娱自乐的主播,应该让他们从一个轻度用户转变成重度用户。

产品A的运营策略按照以上的用户分类来制定,导入不同的用户激励方法,将活跃度不断拉升,让产品带入一切良性循环。东莞网络营销-了解更多此方面的朋友请登陆:http://www.114my.net!这里有更多的惊喜等着您!


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